Сall-центр ефективний інструмент управління взаєминами з клієнтами
Сall-центр - це універсальний інструмент для організації ефективної роботи з таким каналом комунікації, як телефонні дзвінки.
Це сучасне і в той же час революційне рішення на телекомунікаційному ринку, що дозволяє вирішити не тільки проблему телефонізації офісу, але і багато питань якості обслуговування клієнтів по телефону.
За допомогою цього модуля Ви змусите телефонну станцію "працювати на Вас".
Одному з основних завдань, що стоять перед будь-яким підприємством є залучення нових клієнтів і збереження взаємин з існуючими партнерами і замовниками. Ключовий аспект взаємодії з клієнтом - можливість обміну інформацією. Для вирішення цього завдання використовується цілий ряд способів: від традиційного особистого спілкування до сучасних електронних технологій.
Основними принципами при створенні Call-center є:
Підхід до організації взаємодії з клієнтом;
Інтеграція на рівні знань про клієнтів;
Багатоканальне обслуговування клієнта.
Переваги, які можна отримати при використанні Call-центра
Клієнт, що подзвонив в компанію, в якій встановлений Call-center, отримує оптимальне обслуговування - коли б і яким би способом він не звернувся в компанію.
Необхідно відзначити також, що для постійного передбачення очікувань клієнтів і забезпечення відповідності цих очікувань у всіх сферах контакту, необхідна продумана стратегія інтелектуальних комунікацій, об'єднуюча комунікаційні додатки Call-center з іншими бізнес-застосуваннями, що дозволяють приймати вирішення по забезпеченню якості обслуговування на основі детальної інформації про кожного конкретного клієнта.
Центр обслуговування викликів - структурний підрозділ усередині організації або поза нею, де клієнт компанії може розмістити замовлення, перевірити його статус, отримати інформацію, консультацію і викликати фахівця з обслуговування. За допомогою Call-center компанія має можливість здійснювати маркетинг і продажі, а також проводити операції по рахунках.
У міру розвитку ринку комп'ютерної телефонії визначення Call-center змінилося з технічного засобу до засобу встановлення з'єднання і підтримки стосунків з клієнтами. Call-center став віддзеркаленням концепції CRM: ми управляємо не транзакціями клієнтів, а взаєминами з клієнтами.
Слід зазначити, що існує різниця між традиційним операторським центром і операторським центром на базі IP. IP call-центр дозволяє вирівняти і консолідувати структуру операторського центру, виключити дорогу плату за експлуатацію мережі, а також управляти безліччю видалених пристроїв через централізовану систему додатків (можливе використання двох систем в цілях дублювання). Надомні оператори, точки супутникового зв'язку, зовнішні ресурси і фахівці без зусиль приєднуються як розширення до одного call-центру, забезпечуючи централізацію управління і ухвалення рішень.
Завдяки унікальному еволюційному підходу Avaya до IP-телефонии операторський центр може почати роботу у власному режимі, вибираючи оптимальне поєднання існуючих пристроїв традиційної і IP-телефонии. Компанія AVAYA пропонує рішення, розроблені на базі IP Office для контакту із замовниками і що повністю задовольняє потреби підприємств малого і середнього бізнесу.
Avaya забезпечує адекватне працездатне рішення незалежно від того, працюють у вас 5 співробітників або є формальний контакт-центр з 75 агентами.
Унікальні вирішення AVAYA для Центрів обробки викликів (ЦОВ) дозволяють забезпечити спілкування без меж. Відмітними особливостями сучасних технологічних рішень є їх модульність, наращиваємость і модифікується. Пропонує весь спектр устаткування і програмного забезпечення, необхідних для створення повнофункціонального професійного операторського центру:
програмне забезпечення Avaya Call Center для реалізації функціональності центру обробки викликів, яке завантажується на телекомунікаційний сервер Avaya;
систему звітності і управління Avaya Call Management System (CMS), яка дозволяє ухвалювати оперативні і стратегічні рішення по управлінню операторським центром;
систему інтерактивної мовної взаємодії Avaya Interactive Response (IR), яка дозволяє замінити працю операторів і організувати самообслуговування клієнтів;
засоби комп'ютерно-телефонної інтеграції Avaya Computer Telephony (CTI), що дозволяють організувати процес обслуговування телефонних викликів на основі інформації, що зберігається в клієнтських базах даних;
засоби для підтримки мультимедійного доступу в центр обробки викликів і розширеної комп'ютерно-телефонної інтеграції Avaya Multimedia Contact Center;
систему запису викликів Avaya Call-recording, що дозволяє контролювати якість обслуговування викликів.
На закінчення хочеться нагадати, що будь-яке спілкування з клієнтом містить в собі можливості для бізнесу. Щоб постійно передбачати очікування клієнтів і забезпечувати відповідність цим очікуванням у всіх сферах контакту, необхідна продумана стратегія інтелектуальних комунікацій, об'єднуюча комунікаційні додатки колл-центра з іншими бізнес-застосуваннями, що дозволяють приймати вирішення по забезпеченню якості обслуговування на основі детальної інформації про кожного конкретного клієнта.